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Social Listening

By Francesco
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Le aziende che intendono comunicare in rete devono conoscere il proprio mercato digitale di riferimento. Lo strumento per poter analizzare l’ambiente è il Social listening, ovvero, quel complesso di attività di ascolto e di monitoraggio dei media digitali.

Conoscere le conversazioni di forum, di social network, di blog, portali, significa sapere chi scrive, dove scrive, cosa scrive. Il processo di monitoraggio consente anche di misurare l’efficacia di iniziative proattive promosse dall’azienda o organizzazione e, modificare il tipo d’intervento.

Ovviamente non è possibile monitorare tutte le conversazioni sul web, ma vi sono alcuni sistemi di monitoraggio che garantiscono ottimi risultati. Tale aspetto è essenziale per la costruzione di un intervento efficace, sul canale giusto e con lo strumento più adatto.

Un altro aspetto da considerare è quello dell’analisi dei dati raccolti: le macchine sono fondamentali per il reperimento delle segnalazioni, ma solo un essere umano è in grado di valutarne correttamente il tono di voce e l’effettivo peso e prendere la decisione più opportuna.

Esistono vari livelli di monitoraggio, dal semplice alert al sentiment fino alla registrazione di contenuti potenzialmente critici.

A cosa serve

Il monitoraggio della reputazione online misura e analizza la percezione, positiva oppure negativa, che un soggetto riscontra fra gli utenti della rete, siano essi influencer, stakeholder oppure consumatori.

Gli obiettivi del social listening sono molteplici:

  • conoscere i luoghi di conversazione e le persone che interessa ascoltare oppure raggiungere;
  • verificare il livello di influenza delle fonti e quindi il potenziale di viralità;
  • conoscere la reputazione e il posizionamento del brand, dall’azienda/ dell’organizzazione o del prodotto e del servizio;
  • prevenire i casi di crisi intervenendo in modo tempestivo nella gestione di issues critiche prima che si amplifichino diffondendosi in modo virale e diventando vere emergenze;
  • gestire in tempo reale situazioni di crisi tarando in modo costante la strategia;
  • analizzare nel tempo, tramite i post periodici, l’evoluzione della percenzione dell’azienda /organizzazione per misurare l’impatto delle azioni svolte e individuare le strategie future atte a migliorare la capacità di dialogo con la community.

Quali fonti monitorare e quali parole chiave?

Le tipologie di fonti tra cui selezionare quelle d’interesse sono:

  • siti web, portali e testate giornalistiche
  • blog: che danno spazio all’opionione personale dell’autore;
  • forum: stimolano il dibattito fra gli utneti;
  • social network: sono fonte di notizie;
  • piattaforme di social sharing: come ad esempio YouTube e Vimeo.

Come leggere un sistema di web monitoring

Il sistema di monitoraggio così sviluppato consente di verificare quali siano i trending topic, cioè i contenuti sensibili per la tipologia di community a cui ci si rivolge e, di conseguenza, i temi che possano costituire un “gancio” mediatico. Oltre a monitorare il trading topic bisogna anche tenere conto del livello di viralità che viene valutato con i like, le condivisioni e i commenti.

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