La gestione dei servizi IT è diventata una funzione strategica per tutte le organizzazioni che dipendono dalla tecnologia per raggiungere i propri obiettivi di business. In un’epoca in cui l’IT è il cuore operativo di ogni azienda, disporre di processi standardizzati e personale qualificato per gestire i servizi informatici non è più un’opzione ma una necessità. La certificazione ITIL (Information Technology Infrastructure Library) rappresenta lo standard de facto per l’IT Service Management (ITSM), fornendo un framework di best practice riconosciuto a livello globale. In questo articolo esploriamo il valore della certificazione ITIL, il percorso formativo per ottenerla e i vantaggi che offre ai professionisti e alle organizzazioni.

Cos’è ITIL

ITIL è un framework di best practice per la gestione dei servizi IT, sviluppato a partire dagli anni ’80 dal governo britannico e oggi gestito da AXELOS. ITIL 4, l’ultima versione pubblicata nel 2019 e aggiornata nel 2023, rappresenta un’evoluzione significativa rispetto alle versioni precedenti: introduce un approccio olistico che integra la gestione dei servizi con le metodologie agili, DevOps, Lean e la trasformazione digitale.

Il cuore di ITIL 4 è il Sistema di Valore del Servizio (SVS), che descrive come i componenti e le attività dell’organizzazione lavorano insieme per facilitare la creazione di valore attraverso i servizi IT. L’SVS include la Catena del Valore del Servizio, i principi guida, la governance, il miglioramento continuo e le pratiche di gestione (34 pratiche suddivise in tre aree: generale, di servizio e tecnica).

Il percorso di certificazione ITIL 4

Il sistema di certificazione ITIL 4 è strutturato in più livelli progressivi. Il livello Foundation è il punto di partenza obbligato e fornisce una comprensione completa dei concetti fondamentali di ITIL 4. Successivamente, i professionisti possono specializzarsi attraverso i moduli Managing Professional (MP) per la gestione operativa dei servizi IT, Strategic Leader (SL) per l’allineamento strategico tra IT e business, e i moduli Practice Manager per l’approfondimento di specifiche pratiche. Il livello più alto, ITIL Master, richiede la dimostrazione pratica dell’applicazione di ITIL in contesti reali.

Perché certificarsi ITIL

La certificazione ITIL offre vantaggi significativi sia per i professionisti che per le organizzazioni. Per i professionisti IT, ITIL rappresenta il riconoscimento internazionale delle competenze nella gestione dei servizi. I certificati ITIL sono ricercati dalle aziende di tutte le dimensioni e settori, e aprono le porte a ruoli come Service Manager, IT Manager, Incident Manager, Change Manager, Problem Manager e Service Desk Manager.

Secondo una ricerca di AXELOS, le organizzazioni che adottano ITIL registrano una riduzione del 30% dei costi operativi IT, un miglioramento del 40% nella soddisfazione degli utenti e una diminuzione del 50% degli incidenti ripetitivi. Per i professionisti, la certificazione ITIL aumenta il potenziale retributivo del 15-25% rispetto a ruoli equivalenti non certificati.

Per le organizzazioni, ITIL fornisce un linguaggio comune e processi standardizzati per la gestione dei servizi IT, migliorando l’efficienza operativa, la qualità del servizio, la gestione dei rischi e l’allineamento tra IT e business. L’adozione di ITIL facilita anche la conformità a normative e standard come ISO 20000 (la norma per i sistemi di gestione dei servizi IT), ISO 27001 per la sicurezza e GDPR per la protezione dei dati.

Il corso ITIL Foundation di Culture Digitali

Culture Digitali offre il corso ITIL 4 Foundation, il primo passo per entrare nel mondo dell’IT Service Management. Il corso è tenuto da docenti accreditati PeopleCert (l’ente che gestisce le certificazioni ITIL) e prepara i partecipanti all’esame di certificazione.

Programma del corso ITIL 4 Foundation

Il corso copre tutti gli elementi fondamentali di ITIL 4:

• Introduzione all’IT Service Management: evoluzione di ITIL, il concetto di valore, la co-creazione di valore attraverso i servizi.
• I sette principi guida: focalizzarsi sul valore, partire da dove si è, procedere per iterazioni con feedback, collaborare e promuovere visibilità, pensare e lavorare in modo olistico, mantenere semplicità e praticità, ottimizzare e automatizzare.
• Le quattro dimensioni della gestione dei servizi: organizzazioni e persone, informazione e tecnologia, partner e fornitori, flussi di valore e processi.
• Il Sistema di Valore del Servizio (SVS): opportunità, domanda, valore, governance, catena del valore del servizio, miglioramento continuo.
• La Catena del Valore del Servizio: pianificare, migliorare, coinvolgere, progettare e transizionare, ottenere e costruire, consegnare e supportare.
• Le 34 pratiche ITIL: panoramica delle pratiche di gestione generale, di servizio e tecnica, con approfondimento su: Incident Management, Problem Management, Change Control, Service Request Management, Service Level Management, Service Desk, Continual Improvement.
• Preparazione all’esame: simulazioni, test di verifica, correzione commentata.

Il corso ha una durata di 3 giorni (in aula o in webinar interattivo) e include l’esame di certificazione ITIL 4 Foundation. I partecipanti ricevono il manuale ufficiale AXELOS, l’accesso alla piattaforma di e-learning con esercitazioni e simulazioni d’esame.

ITIL e altre certificazioni: un percorso integrato

ITIL si integra perfettamente con altre certificazioni del mondo IT e della gestione aziendale. La combinazione più richiesta è ITIL + PRINCE2, che copre sia la gestione dei servizi che la gestione dei progetti: due facce della stessa medaglia nel mondo IT. Scopri come integrare service management e project management leggendo https://www.culturedigitali.eu/certificazione-prince2-project-management/.

L’integrazione con la ISO 27001 è altrettanto importante: la gestione della sicurezza delle informazioni è una pratica fondamentale in ITIL (Information Security Management) e si allinea perfettamente con i requisiti della ISO 27001. Le organizzazioni che adottano ITIL hanno già una solida base per implementare un Sistema di Gestione della Sicurezza delle Informazioni. Per approfondire, consulta https://www.culturedigitali.eu/certificazione-iso-27001-cybersecurity-formazione/.

L’integrazione con la ISO 9001 per la qualità completa il quadro: ITIL fornisce i processi operativi per erogare servizi IT di qualità, mentre la ISO 9001 fornisce il sistema di gestione per garantire la qualità complessiva dell’organizzazione. Per una panoramica sull’integrazione dei sistemi di gestione, leggi https://www.culturedigitali.eu/certificazione-iso-9001-qualita-formazione/.

ITIL 4 oltre Foundation

Dopo aver ottenuto la certificazione Foundation, i professionisti possono proseguire il percorso formativo con i moduli avanzati. I moduli Managing Professional (ITIL 4 MP) includono:

• Create, Deliver and Support: gestione operativa dei servizi, catena del valore, pratiche di supporto e consegna.
• Drive Stakeholder Value: gestione del percorso del cliente, relazioni con gli stakeholder, domanda e opportunità.
• High-Velocity IT: integrazione con DevOps, Agile e Lean per IT ad alta velocità.
• Direct, Plan and Improve: leadership, pianificazione strategica, miglioramento continuo e governance.

I moduli Strategic Leader (ITIL 4 SL) includono Direct, Plan and Improve (condiviso con MP) e Digital and IT Strategy, che collega la strategia IT con la strategia di business nella trasformazione digitale. Completando tutti i moduli MP e SL si ottiene il diploma ITIL 4 Strategic Leader e Managing Professional. Con un ulteriore progetto pratico si raggiunge il livello ITIL Master.

ITIL nel contesto della digitalizzazione aziendale

La trasformazione digitale delle aziende italiane, accelerata dal PNRR e dalle nuove modalità di lavoro ibrido, ha reso la gestione professionale dei servizi IT più critica che mai. Le organizzazioni devono garantire servizi IT affidabili, sicuri e reattivi, in un contesto di risorse limitate e aspettative crescenti.

ITIL 4 fornisce gli strumenti per affrontare queste sfide: processi di Incident e Problem Management per ridurre i tempi di fermo, Change Control per gestire le modifiche senza rischi, Service Level Management per allineare i servizi IT alle esigenze del business, Continual Improvement per ottimizzare costantemente l’erogazione dei servizi. La figura del Service Manager certificato ITIL è sempre più strategica per le organizzazioni che vogliono eccellere nella gestione dei servizi IT.

Le quattro dimensioni della gestione dei servizi

ITIL 4 introduce il concetto delle quattro dimensioni, che rappresentano una visione olistica della gestione dei servizi. La prima dimensione riguarda organizzazioni e persone: il fattore umano è cruciale per il successo dei servizi IT, e include competenze, ruoli, cultura organizzativa e comunicazione. La seconda dimensione riguarda informazione e tecnologia: i dati, le applicazioni, l’infrastruttura e gli strumenti necessari per erogare i servizi.

La terza dimensione riguarda partner e fornitori: nessuna organizzazione opera in isolamento, e la gestione efficace delle relazioni con fornitori e partner esterni è essenziale. La quarta dimensione riguarda flussi di valore e processi: come l’organizzazione integra le attività in flussi di valore che creano risultati per gli stakeholder. Le quattro dimensioni sono interdipendenti: trascurare una di esse può compromettere l’intero sistema di gestione dei servizi.

Le 34 pratiche ITIL in dettaglio

Le 34 pratiche ITIL sono suddivise in tre categorie. Le pratiche di gestione generale (14) includono: gestione della sicurezza dell’informazione, gestione delle relazioni, gestione dei fornitori, gestione dei rischi, gestione del portafoglio, gestione dei progetti, gestione del cambiamento organizzativo, miglioramento continuo, misurazione e reporting, gestione della disponibilità, gestione della capacità, gestione della continuità del servizio, gestione dei requisiti di servizio e gestione finanziaria dei servizi.

Le pratiche di gestione del servizio (12) includono: service desk, gestione degli incidenti, gestione dei problemi, gestione delle richieste di servizio, gestione dei livelli di servizio, gestione del catalogo dei servizi, gestione della configurazione, gestione del cambiamento, gestione del rilascio e della distribuzione, validazione e test del servizio, gestione delle conoscenze, e gestione della disponibilità. Le pratiche di gestione tecnica (8) includono: gestione del deployment, gestione delle infrastrutture e piattaforme, sviluppo e gestione del software.

Il corso ITIL Foundation fornisce una panoramica di tutte le pratiche, con approfondimento su quelle più critiche per la gestione operativa dei servizi IT. I moduli Managing Professional e Practice Manager permettono di specializzarsi nelle pratiche di maggior interesse per il proprio ruolo professionale.

L’esame ITIL 4 Foundation

L’esame ITIL 4 Foundation è composto da 40 domande a risposta multipla, da completare in 60 minuti. Il punteggio minimo per superarlo è 26/40 (65%). L’esame verifica la conoscenza dei concetti fondamentali di ITIL 4: principi guida, quattro dimensioni, Sistema di Valore del Servizio, Catena del Valore del Servizio e pratiche principali. L’esame è disponibile in italiano e non richiede esperienza pregressa nella gestione dei servizi IT.

Il corso ITIL Foundation di Culture Digitali prepara i partecipanti all’esame con: spiegazioni dettagliate di tutti i concetti, esempi pratici tratti dall’esperienza dei docenti, test di verifica intermedi, simulazioni complete d’esame con correzione commentata, e tecniche per affrontare le domande a risposta multipla con sicurezza. Il nostro tasso di superamento dell’esame è superiore al 90%.

ITIL e la trasformazione digitale

La trasformazione digitale delle aziende italiane rende ITIL più rilevante che mai. L’adozione del cloud computing, dei microservizi, dell’architettura a container e delle pratiche DevOps richiede processi di gestione dei servizi agili e integrati. ITIL 4 è stato progettato proprio per supportare questo scenario, integrando concetti come la co-creazione di valore, il pensiero sistemico e l’approccio olistico.

Le organizzazioni che adottano ITIL 4 riescono a: ridurre i tempi di risposta agli incidenti, migliorare la qualità dei rilasci software, allineare i servizi IT alle esigenze del business, gestire efficacemente i fornitori di servizi cloud, e ottimizzare i costi operativi IT. La certificazione ITIL è particolarmente richiesta in contesti di trasformazione digitale, dove la capacità di gestire servizi IT in modo professionale è critica per il successo del cambiamento.

Opportunità professionali per i certificati ITIL

La certificazione ITIL apre le porte a numerose opportunità professionali nel mondo IT. I ruoli più ricercati includono: IT Service Manager (responsabile della gestione operativa dei servizi IT), Incident Manager (coordinamento della gestione degli incidenti e ripristino dei servizi), Problem Manager (analisi delle cause radicali e prevenzione degli incidenti), Change Manager (gestione dei cambiamenti con minimo impatto sui servizi), Service Desk Manager (supervisione del supporto di primo livello), e IT Consultant (consulenza su processi ITSM).

Le retribuzioni per i professionisti certificati ITIL variano in base al ruolo e all’esperienza. Un IT Service Manager certificato guadagna in media tra 45.000 e 65.000 euro annui. Un Incident Manager tra 38.000 e 50.000 euro. Un Change Manager tra 42.000 e 55.000 euro. La certificazione ITIL aumenta il potenziale retributivo del 15-25% rispetto a ruoli equivalenti non certificati, e facilita l’accesso a posizioni di maggiore responsabilità.

ITIL e Agile: un confronto necessario

Un tema spesso dibattuto è il rapporto tra ITIL e Agile. Mentre Agile si concentra sullo sviluppo rapido e iterativo del software, ITIL copre l’intero ciclo di vita dei servizi IT, dalla strategia al miglioramento continuo. Le due metodologie non sono in conflitto ma complementari: Agile migliora la velocità di sviluppo, ITIL garantisce che i servizi sviluppati siano gestiti in modo professionale durante l’intero ciclo di vita.

ITIL 4 ha integrato concetti agili come la collaborazione, l’iterazione e la flessibilità, rendendo più facile l’adozione congiunta delle due metodologie. Organizzazioni che combinano ITIL e Agile ottengono il meglio di entrambi i mondi: sviluppo rapido e gestione professionale dei servizi. Per chi opera nella gestione dei progetti IT, la combinazione ITIL + PRINCE2 Agile è particolarmente potente, coprendo sia la gestione dei servizi che quella dei progetti. Scopri di più su https://www.culturedigitali.eu/certificazione-prince2-project-management/.

Conclusioni

La certificazione ITIL è un investimento professionale che apre le porte a carriere internazionali nell’IT Service Management. Il framework fornisce competenze concrete, un linguaggio comune riconosciuto a livello globale e strumenti pratici per migliorare l’efficienza e la qualità dei servizi IT.

Culture Digitali offre corsi ITIL 4 Foundation di alta qualità, con docenti accreditati e materiale ufficiale AXELOS. Il nostro percorso formativo ti prepara al superamento dell’esame di certificazione con un approccio pratico e orientato ai risultati. Contattaci per ricevere il calendario dei corsi, le informazioni sulle agevolazioni e le modalità di iscrizione.